Igangsætning af “Q-ROC” – for hurtigere flow i administrationen
Introduktion
Vi er næsten altid organiseret i funktioner og siloer. Det giver grobund for suboptimering, ringe flow, returløb, irritationer – og i sidste ende – dårlig kundeservice.
I stedet vil Lean gerne, at vi tænke i flow. Dvs. at vi organiserer os i kundefokuserede “siloer” frem for faglige siloer.
Læs mere om Q-ROC – og se video – via links nedenfor.
Kundens udfordringer
I dette projekt var kundens udfordringer:
Projektets mål
Kunden fastlagde nogle overordnede mål.
Kundens målsætninger for projektet:
Resultater
Vi valgte overordnet denne løsning inspireret af principperne i Q-ROC:
- Møde hver mandag og torsdag
- Hvert møde er 30 min.
- Kundeservice skal medbringe change request til møde – og må ikke behandle den yderligere inden mødet
- Skarp dagorden og mødeledelse
- Forventer 80% af sager kan løses på selve mødet
- Resterende 20% skal lige retur og behandles – og kan behandles på efterfølgende møde
Kunden opnåede markant effekt:
